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今年三月份以来,山东省威海市局环翠分局将全口径回访作为提升“创安创满”工作的突破口,创新设置威海公安首个“民意回访中心”,推进业务前置,全面感知民意,主动回应群众关切。民意回访中心运行以来,涉警投诉二次回访满意率上升27%,涉警诉求群众满意率全市第一。 民有所需,警有所应。环翠公安把群众的认可作为所有工作的出发点和落脚点, 3月8日,从全局抽调6名民辅警成立民意回访中心,进行实体化运行。工作涵盖12345政务服务热线、民生警务平台、城市综合管理服务平台,户政、出入境窗口服务等各项业务进行规范化的全口径回访,实行“三级回访、五级办理”机制,全面收集群众建议、接受群众投诉、解答群众疑惑,不断提升群众对公安工作的满意度。自回访中心运行以来,已收集民意评价信息9236条,解答回访7810次,全局全口径回访率、办结率均达到100%。 民意感知,共情共赢。环翠公安民意回访中心以规范办理为重点,拉高标杆、加压奋进。首先是民意诉求,全量接入,搭建智慧录音呼叫回访信息平台,将户政、出入境、12345政务服务热线等各类民意回访数据实时全量接入平台,日均回访答疑300余条。对发现的不安全、不满意和意见建议,逐一登记、逐一回访,进行直办、转办、督办、反馈,推动问题事项的落地解决,化解群众对公安工作的误解,成立至今,已直办、督办民意诉求752条,确保了群众诉求事事有回应、件件有落实。另外,他们还时刻秉承“把沟通做到最后一秒,把满意体现在每一次通话中”的理念,让一次回访变成一次宣传,一次交谈变成一次交心,精准收集民意,构建有温度的警民关系,助力安全防范、破案打击等公安工作,先后根据民意精准提出巡防建议12次、提升服务措施30条。5月17日,根据群众的反馈,精准指导属地派出所成功侦破拉车门系列盗窃财物案,及时消除了隐患。 健全机制,分工协作。民意回访中心逐步完善机制流程,制定《民意回访中心工作流程》《民意回访语言规范》等5项工作规范,推行“三级回访、五级办理”机制,即:业务民警首办首回,民意中心二回推办,涉事单位主要负责人(对不满意事项)三回再办,分管局领导挂牌督办(不满意事项四级办),对四级办理仍不满意的,提报局党委研究进行五级办理,直至“案结事了”。与此同时,落实分析研判机制,实行“每周汇报、每月总结”制度,将责任落实到个人,对其中存在的共性问题加以分析,就“老大难”问题商讨解决方案,对各单位群众满意度情况进行通报排名,排名成绩列入年终综合考评,营造全局人人创满意的浓厚氛围。 (靳继龙 孙婷虹 孔少杰)

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